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陕西省邮政业安全监测中心公布2017年2月邮政业消费者申诉情况
2017-02-23

   一、总体情况  

  20172月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1838件。申诉中涉及邮政服务问题的116件,占总申诉量的6%;涉及快递服务问题的1722件,占总申诉量的94%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的264件,同比下降60.1%,无效申诉1574件。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件,占有效申诉量的3.8%;涉及快递服务问题的254件,占有效申诉量的96.2%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失42023.48元,消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为99%。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.9

20172月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称 

排名

本月满意度 

结案数量  

同比增长率%  

邮政公司

1

100

40

\

顺丰速运

2

100

3

\

宅急送

3

100

13

\

申通快递

4

100

3

5

圆通速递

5

100

17

\

韵达快运

6

100

8

1.2

中通快递

7

100

43

3.5

百世快递

8

100

7

2.4

国通

9

100

12

\

全峰快递

10

100

13

6.6

快捷速递

11

100

5

2.5

如风达

12

100

10

\

EMS

13

97.9

97

4

天天

14

94.4

18

-0.3

全省平均

99

290

2

 

  二、邮政服务申诉情况

  20172月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉10件,同比下降88.9%

 

20172月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

申诉件数

占比例%

同比增长率%

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

丢失短少

函件

2

5

50

-50

包件

3

投递服务

函件

4

5

50

-76.2

包件

1

合计

10

100

-88.9

 

  20172月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的丢失短少及投递服务问题,各占申诉总量的50%。经核查,主要是邮件操作不规范及未能及时投递导致

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题 

  20172月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉254件, 同比下降55.6

(详见附表一) 

 20172月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题  

本月数量  

占比例%  

同比增长率%  

延误

111

43.7

-48.1

投递服务

63

24.8

-64

丢失短少

52

20.47

-52.3

损毁

25

9.84

-41.9

收寄服务

3

1.18

-84.2

合计

254

100

-55.6

 

    20172月,消费者申诉快递业的主要问题是快件延误及投递服务问题。占快递业申诉总量的43.7%及24.8%。经核查,快件延误的主要原因是快件中转不及时及快件错发问题;引起投递服务的主要原因是企业未及时投递及未按址投递。 

  

(二)消费者对邮政业申诉情况

20172月,消费者对全省13家主要品牌企业进行了有效申诉,全省邮政业有效申诉率同比下降0.05%,大部分快递企业同比呈下降趋势。其中,国通、EMS、天天有效申诉率排名居全行业前三名,每万件快件申诉率分别是2.51%0.34%0.3%。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.9,同比每万件快件减少0.05件。高于全省平均申诉率的企业有10家,依次分别是国通快递、EMS、天天快递、宅急送、全峰快递、如风达、中通快递、圆通快递、百世快递、申通快递。全省邮政业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.04,每万件快件丢失的有效申诉率为0.02,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02

20172月我省主要品牌企业申诉率表

                             单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉

单位

申诉率

排名

本月有效

申诉数量

本月申

诉率%

其中

同比率%

延误率

丢失率

投递服务率

国通

1

22

2.51

0.68

1.03

0.46

0.34

邮政快递(EMS

2

80

0.34

0.21

0.03

0.07

0.11

天天

3

14

0.30

0.04

0.08

0.13

0.15

宅急送

4

10

0.25

0.10

0.02

0.12

0.11

全峰快递

5

17

0.19

0.11

0.03

0.01

0.01

如风达

6

4

0.14

0.04

0.04

0.04

-0.03

中通快递

7

36

0.12

0.04

0.03

0.04

-0.06

圆通速递

8

14

0.11

0.06

0.02

0.02

-0.01

百世快递

9

11

0.11

0.02

0.04

0.03

-0.08

申通快递

10

24

0.09

0.03

0.03

0.03

-0.07

韵达快运

11

10

0.04

0.02

0.00

0.01

-0.20

顺丰速运

12

3

0.02

0.01

0.01

0.01

-0.04

快捷速递

13

4

0.01

0.01

0.00

0.00

-0.26

合计

254

0.09

0.04

0.02

0.02

-0.05

 

附表一:

20172月我省主要快递企业有效申诉明细表

                                                     (单位:件)

 

被申诉

单位

有效申

诉排名

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁

数量

收寄服务数量

本月

数量

上月

数量

环比率%

去年同期数量

同比率%

邮政快递(EMS

1

80

31

158.1

148

-45.9

48

7

17

6

2

中通快递

2

36

39

-7.7

77

-53.2

13

9

12

1

1

申通快递

3

24

37

-35.1

64

-62.5

7

7

8

2

\

国通

4

22

20

10

33

-33.3

6

9

4

3

\

全峰快递

5

17

20

-15

17

\

10

3

1

3

\

圆通速递

6

14

28

-50

49

-71.4

7

3

2

2

\

天天

7

14

42

-66.7

10

40

2

4

6

2

\

百世快递

8

11

22

-50

36

-69.4

2

4

3

2

\

宅急送

9

10

10

\

11

-9.1

4

1

5

\

\

韵达快运

10

10

15

-33.3

62

-83.9

4

1

3

2

\

快捷速递

11

4

14

-71.4

35

-88.6

4

\

\

\

\

如风达

12

4

9

-55.6

4

\

1

1

1

1

\

顺丰速运

13

3

7

-57.1

20

-85

1

1

1

\

\

中铁快运

14

2

\

200

\

200

\

1

\

1

\

速尔

15

1

\

100

2

-50

\

1

\

\

\

德邦快递

16

1

\

100

\

100

1

\

\

\

\

安能快递

17

1

1

\

\

100

1

\

\

\

\

合计

254

300

-15.3

572

-55.6

111

52

63

25

3

 
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