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陕西省邮政业安全监测中心公布2016年12月 邮政业消费者申诉情况
2017-01-18

    一、总体情况

201612月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3279件。申诉中涉及邮政服务问题的136件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的3143件,占总申诉量的96%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的403件,环比上升0.8%,同比下降54.7%,无效申诉2876件。有效申诉中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉量的6%;涉及快递服务问题的378件,占有效申诉量的94%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失123510.64元,消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为99.2%,对企业申诉处理结果满意率为98.2,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08

201612月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度% 

结案有效数量 

环比增长率% 

同比增长率% 

邮政公司

100

24

7

/

邮政快递(EMS

100

33

5.6

/

宅急送

100

8

/

/

申通快递

100

6

10

4.2

中通快递

100

59

/

0.7

百世快递

100

14

13.4

4.2

国通

100

75

5.2

2

速尔

100

2

25

/

全峰快递

100

13

3.5

3

快捷速递

100

21

3.7

/

如风达

100

31

/

/

德邦快递

100

2

10000

10000

圆通速递

97.7

43

0.4

0.5

天天

94.3

35

-2.7

-2.3

韵达快运

92.3

13

3.8

-2.1

顺丰速运

88.9

9

-11.1

-11.1

优速

60

5

-28

-40

全省平均

98.2

/

3

1

     二、邮政服务申诉情况

201612月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉25件,环比下降34.2%,同比增长66.7%。

                       

201612月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

延误

函件

3

3

12

-50

50

丢失短少

函件

5

6

24

-45.5

20

包件

1

投递服务

函件

6

8

32

-27.3

0

包件

2

损毁

函件

5

5

20

25

500

收寄服务

函件

3

3

12

-50

300

合计

25

100

-34.2

66.7

 

 

   201612月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的投递服务问题及丢失短少问题,分别占申诉总量的32%24%。经核查,邮件出现投递务问题的主要原因是因为企业未投递到户及投递员态度问题;邮件丢失短少主要是企业中转环节操作不规范。

 

                           

三、快递服务申诉情况

   (一)消费者申诉的主要问题

201612月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉378件, 环比增长4.4%,同比下降56.8%。

   (详见附表一)

                            

                             2016年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题 

本月 

占比例% 

环比% 

同比% 

延误

122

32.28

20.8

-55.3

丢失短少

83

21.96

16.9

-53.4

投递服务

113

29.89

4.6

-67.8

损毁

49

12.96

-23.4

-3.9

收寄服务

9

2.38

-25

-35.7

违规收费

1

0.26

-80

-87.5

代收货款

/

/

/

/

其他

1

0.26

 

100

合计

378

100

4.4

-56.8

201612月,消费者申诉快递业的主要问题是快件延误及投递服务问题。占快递业申诉总量的32.28%及29.89%。经核查,快件延误的主要原因是快件中转不及时及快件错发问题;引起投递服务的主要原因是企业未及时投递及未按址投递。

                      

(二)消费者对快递企业申诉情况

201612月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉,全省快递企业有效申诉率同比下降0.26%,大部分快递企业同比呈下降趋势,其中国通快递有效申诉率排名居全行业第一,每万件快件申诉率3.23。全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08,环比每万件快件增加0.01件,同比每万件快件减少0.26件。高于全省平均申诉率的快递企业有11家,依次分别是国通快递、天天快递、如风达、优速快递、速尔快递、中通快递、全峰快递、圆通快递、宅急送、百世快递、申通快递。全省快递服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.03,每万件快件丢失的有效申诉率为0.02,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.03

201612月主要快递企业申诉率表

                             单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

 

 

 

被申诉单位

本月申诉率%

内容

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

EMS

0.07

0.02

0.01

0.02

0.01

-0.22

顺丰速运

0.02

0.01

/

0.01

0.01

-0.02

宅急送

0.10

/

0.05

0.05

-0.02

-0.04

申通快递

0.08

0.03

0.02

0.02

0.00

-0.31

圆通速递

0.11

0.03

0.02

0.05

0.04

-0.57

韵达快运

0.03

0.00

0.01

0.01

-0.03

-0.24

中通速递

0.13

0.04

0.02

0.03

0.09

-0.28

天天快

0.46

0.14

0.14

0.05

0.12

-0.87

百世快递

0.10

0.01

0.04

0.04

-0.04

-0.67

国通

3.23

1.31

0.61

0.98

-0.27

-0.37

速尔

0.14

/

0.07

0.07

-71.29

-23.17

优速

0.19

/

0.04

0.12

0.02

-0.07

全峰

0.12

0.05

0.02

0.02

-0.37

-1.19

快捷

0.06

0.02

0.02

0.02

-0.01

-0.10

京东

0.01

/

/

0.00

0.00

0.00

如风达

0.37

0.19

0.09

0.09

0.09

0.13

其他

0.01

0.01

0.00

/

0.01

0.01

合计

0.08

0.03

0.02

0.03

0.01

-0.26

 

 

附表一:

   201612月我省主要快递企业有效申诉明细表

                                                     (单位:件)

被申诉单位

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁

数量

违规收

费数量

收寄服

务数量

其它

数量

本月

数量

上月

数量

环比率%

去年同期数量

同比率%

本年累计数量

去年累计数量

累计同比率%

邮政快递(EMS

34

35

-2.9

70

-51.4

665

458

45.2

9

6

11

7

/

1

/

顺丰速运

4

2

100

6

-33.3

68

26

161.5

2

/

2

/

/

/

/

宅急送

4

8

-50

6

-33.3

70

50

40

/

2

2

/

/

/

/

申通快递

31

31

/

131

-76.3

408

563

-27.5

11

7

8

5

/

/

/

圆通速递

53

36

47.2

167

-68.3

512

469

9.2

15

9

22

6

/

1

/

韵达快运

14

14

/

69

-79.7

276

299

-7.7

2

5

6

/

/

1

/

中通快递

48

13

269.2

120

-60

480

383

25.3

15

9

13

10

/

/

1

天天

27

25

8

52

-48.1

173

135

28.1

8

8

3

5

1

2

/

百世快递

19

28

-32.1

123

-84.6

323

355

-9

1

8

7

2

/

1

/

国通

69

56

23.2

39

76.9

431

121

256.2

28

13

21

5

/

2

/

速尔

2

5

-60

1

100

21

3

600

/

1

1

/

/

/

/

优速

5

4

25

5

/

44

44

/

/

1

3

1

/

/

/

全峰快递

15

60

-75

63

-76.2

242

148

63.5

6

2

3

4

/

/

/

快捷速递

20

23

-13

13

53.8

227

80

183.8

8

5

5

2

/

/

/

京东

3

5

-40

2

50

18

10

80

/

/

1

1

/

1

/

如风达

16

11

45.5

2

700

50

7

614.3

8

4

4

/

/

/

/

DHL

1

/

100

/

100

1

/

100

/

1

/

/

/

/

/

龙邦速递

1

1

/

1

/

3

1

200

1

/

/

/

/

/

/

德邦快递

1

/

100

/

100

22

6

266.7

/

/

1

/

/

/

/

增益

1

1

/

/

100

2

9

-77.8

/

1

/

/

/

/

/

其它

9

2

350

3

200

26

13

100

7

1

/

1

/

/

/

全省合计

378

362

4.4

875

-56.8

4074

3189

27.8

122

83

113

49

1

9

1

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