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陕西省邮政业安全监测中心公布2016年11月邮政业消费者申诉情况
2016-12-22

  一、总体情况

201611月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4229件。申诉中涉及邮政服务问题的198件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的4031件,占总申诉量的95%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的400件,环比下降4.5%,同比增长6.4%,无效申诉3829件。有效申诉中涉及邮政服务问题的38件,占有效申诉量的9%;涉及快递服务问题的362件,占有效申诉量的91%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失81711.35元,消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为96.6%,对企业申诉处理结果满意率为95.3,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08

201611月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月 

结案数量 

环比率% 

同比率% 

顺丰速运

100

6

/

/

宅急送

100

18

9.1

/

中通快递

100

11

44.5

4.7

全一快递

100

1

10000

10000

京东

100

4

10000

10000

如风达

100

19

16.7

/

圆通速递

97.3

37

3.4

2.2

天天

96.9

32

-3.1

-3.1

全峰快递

96.6

59

-1.5

7.9

快捷速递

96.4

28

-3.6

17.8

国通

95.1

102

-4.9

-4.9

邮政快递(EMS

94.7

38

5.8

-0.3

邮政公司

93.5

31

0.6

-6.5

申通快递

90.9

11

-3.2

-6.7

韵达快运

88.9

18

-11.1

-5.5

百世快递

88.2

17

-7.2

-9.8

优速

83.3

6

-9.2

-16.7

速尔

80

5

-20

8000

全省平均

95.3

444

1.6

-1.1

     二、邮政服务申诉情况

201611月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉38件,环比增长137.5%,同比增长153.3%。

    

 201611月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

 

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

 
 

延误

函件

6

6

15.8

200

100

 

丢失短少

函件

10

11

28.9

120

450

 

包件

1

 

投递服务

函件

10

11

28.9

83.3

37.5

 

报刊

1

 

损毁

函件

3

4

10.5

300

300

 

包件

1

 

收寄服务

函件

5

6

15.8

200

500

 

包件

1

 

合计

38

100

137.5

153.3

 

 

    201611月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件的投递服务问题及丢失短少问题,各占申诉总量的28.9%同比分别增长37.5%450%。经核查,邮件出现投递务问题的主要原因是因为企业未及时投递及未投递到户;邮件丢失短少主要是企业中转环节操作不规范及因邮件自然腐烂企业做弃件处理引起的邮件丢失问题。

                                                    

 

 

 

     三、快递服务申诉情况

   (一)消费者申诉的主要问题

201611月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉362件, 环比下降10.2%,同比增长0.3%。

      (详见附表一)                     

                            

                    201611月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题 

本月数量 

占比例% 

环比率% 

同比率% 

延误

101

27.9

6.3

34.7

丢失短少

71

19.61

36.5

7.6

投递服务

108

29.83

40.3

-39

损毁

64

17.68

-62.1

166.7

收寄服务

12

3.31

140

9.1

违规收费

5

1.38

25

/

代收货款

/

/

-100

-100

其他

1

0.28

100

100

合计

362

100

-10.2

0.3

    201611月,消费者申诉快递业的主要问题是快件投递服务及延误问题。占快递业申诉总量的29.83%、27.9%,快件投递服务问题同比下降39%、快件延误问题同比增长34.7%。经核查,快件投递服务问题的主要是企业未及时投递及未按照约定地址投递;快件延误主要原因是快件中转不及时及快件错发引起的延误问题。

 

                                                          

 

 

   (二)消费者对快递企业申诉情况

201611月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉,全省快递企业有效申诉率同比下降0.07%。其中,速尔快递有效申诉率排名居全行业第一,每万件快件申诉率76.69全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.08环比每万件快件减少0.03,同比每万件快件减少0.07件。高于全省平均申诉率的快递企业有9家,依次分别是速尔快递、国通快递、全峰快递、天天快递、如风达、优速快递、百世快递、宅急送、申通快递。全省快递服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.02每万件快件丢失的有效申诉率为0.02每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02

                    201611月主要快递企业申诉率表

                             单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

申诉率

其中

去年同期

申诉率

环比率%

同比率%

延误率

丢失率

投递服务率

邮政快递(EMS

0.06

0.01

0.01

0.03

0.23

-0.10

-0.16

顺丰速运

0.01

0.00

0.00

0.00

0.02

-0.01

-0.01

宅急送

0.12

0.00

0.03

0.06

0.05

-0.10

0.08

申通快递

0.08

0.02

0.02

0.04

0.09

-0.05

-0.01

圆通速递

0.07

0.02

0.01

0.03

0.22

-0.02

-0.15

韵达快运

0.05

0.00

0.01

0.04

0.08

-0.08

-0.02

中通快递

0.03

0.00

0.00

0.01

0.16

-0.01

-0.13

天天

0.34

0.01

0.10

0.11

0.89

0.16

-0.54

百世快递

0.14

0.06

0.04

0.04

0.56

0.01

-0.42

国通

3.51

0.88

0.38

1.00

2.60

1.49

0.91

速尔

76.69

30.67

15.34

15.34

0.00

-4.72

76.69

优速

0.18

0.00

0.04

0.00

0.23

-1.22

-0.05

全峰快递

0.49

0.30

0.11

0.02

0.30

0.13

0.19

快捷速递

0.07

0.01

0.02

0.00

0.07

-0.10

0.00

京东

0.01

0.01

0.00

0.00

0.00

0.01

0.01

如风达

0.28

0.05

0.05

0.10

0.09

0.08

0.19

合计

0.08

0.02

0.02

0.02

0.15

-0.03

-0.07

 

附表一:

201611月我省主要快递企业有效申诉明细表

                                                     (单位:件)

被申诉

单位

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁

数量

违规收费数量

 

收寄

服务

 

其它

数量

本月

数量

上月

数量

环比率%

去年同期数量

同比率%

本年累计数量

去年累计数量

累计同

比率%

邮政快递(EMS

35

77

-54.5

54

-35.2

631

388

62.6

3

5

17

8

/

2

/

顺丰速运

2

4

-50

3

-33.3

64

20

220

/

/

/

1

/

1

/

宅急送

8

13

-38.5

2

300

66

44

50

/

2

4

2

/

/

/

申通快递

31

41

-24.4

30

3.3

377

432

-12.7

6

7

15

2

/

1

/

圆通速递

36

40

-10

50

-28

459

302

52

11

5

16

4

/

/

/

韵达快运

14

35

-60

21

-33.3

262

230

13.9

1

2

10

1

/

/

/

中通快递

13

16

-18.8

38

-65.8

432

263

64.3

2

2

5

2

/

2

/

天天

25

12

108.3

26

-3.8

146

83

75.9

1

7

8

6

2

1

/

百世快递

28

23

21.7

86

-67.4

304

232

31

11

8

7

2

/

/

/

国通

56

23

143.5

19

194.7

362

82

341.5

14

6

16

19

/

1

/

速尔

5

6

-16.7

/

500

19

2

850

2

1

1

1

/

/

/

优速

4

14

-71.4

3

33.3

39

39

/

/

1

/

3

/

/

/

全峰快递

60

38

57.9

19

215.8

227

85

167.1

37

13

3

4

1

2

/

快捷速递

23

50

-54

6

283.3

207

67

209

5

8

1

8

1

/

/

京东

5

1

400

 

500

15

8

87.5

5

/

/

/

/

/

/

如风达

11

5

120

1

1000

34

5

580

2

2

4

 

1

1

1

合计

362

403

-10.2

361

0.3

3696

2314

59.7

101

71

108

64

5

12

1

 

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