今天是
陕西省邮政业安全中心关于2020年三季度消费者申诉情况的通报
2020-11-06

     

  一、总体情况 

  2020年三季度,陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、网站申诉、微信平台等渠道共受理消费者申诉797件,环比增长9.48%,同比下降64.47%。其中涉及邮政服务问题的24件,占总申诉量的3.01%;涉及快递服务问题的773件,占总申诉量的96.99% 

   

 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为45件,环比下降45.78%,同比下降39.19%。其中,有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的45件,占比100.00%。邮政也消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失324010.21元。 

  三季度,我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量45件,邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.3%,对快递业有效申诉处理满意率为93.02% 

  三季度,针对邮政业消费者申诉中心转办的申诉,优速存在逾期答复1件;企业存在虚假反馈5件,其中邮政快递2件,极兔速递2件,德邦快递1件。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  三季度,邮政业消费者对邮政公司服务问题申诉24件,环比下降14.29%,同比下降63.64%。相关申诉主要涉及邮件投递服务、延误、丢失短少、收寄服务及损毁问题,分别占邮政服务申诉总量的50.00%20.83%16.67%8.33%4.17%。  

  三季度邮政服务问题申诉量情况统计表

 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  三季度,消费者对邮政公司服务问题有效申诉0.

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  三季度,消费者对快递服务问题申诉773件,环比增长10.43%,同比下降64.49%。相关申诉主要涉及损毁、延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、违规收费、代收货款等问题,分别占快递企业申诉总量的29.88%23.54%21.09%17.08%5.05%1.29%0.65% 

三季度快递服务问题申诉量情况统计表

 

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  三季度,消费者对快递服务问题有效申诉45件,环比下降42.31%,同比下降32.84%。有效申诉主要涉及快件延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务及代收货款问题,分别占有效申诉总量的26.67%22.22%22.22%20.00%6.67%2.22%。与2019年相比,代收货款问题新增1件,消费者对快递其他各类服务问题有效申诉量明显下降。 

三季度快递服务问题有效申诉量情况统计表 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  三季度,全省快递服务申诉率(快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数)为0.029,高于全省平均申诉率的快递企业有9家,分别为:UPS、宅急送、FedEx、优速、邮政快递、极兔速递、天天快递、德邦快递及百世快递;全省快递服务有效申诉率(快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数)为0.002,高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家,即FedEx、邮政快递、优速、极兔速递、德邦快递和天天。 

三季度主要快递企业申诉情况表

 

  (四)全省各地市快递服务申诉情况 

  三季度,消费者对我省各地市快递服务申诉率(所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数)为0.029,高于全省平均申诉率的有5个地市,即延安、铜川、安康、榆林及汉中;消费者对我省各地市快递服务有效申诉率(所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.002,高于全省平均有效申诉率的有6个地市,即铜川、延安、榆林、安康、商洛及咸阳。 

三季度全省各地市快递服务申诉情况表

 

      

    

    

    

     

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

   抄送:陕西省邮政管理局 

   陕西省邮政业安全中心综合科              20201029日印发 

    

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