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陕西省邮政业消费者申诉中心关于2018年8月消费者申诉情况的通报
2018-09-19

一、总体情况

20188月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2153件。申诉中涉及邮政服务问题的245件,占总申诉量的11%;涉及快递服务问题的1908件,占总申诉量的89%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的48件,环比减少4%、同比减少65.5%,无效申诉2105件。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的15%;涉及快递服务问题的41件,占有效申诉量的85%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失83136.9元,我中心本月有效结案数量41,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.0001

20188月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

二、邮政服务申诉情况

20188月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉7件,环比增长133.3%、同比减少12.5%。

  

  20188月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

  

 

20188月,消费者申诉邮政公司的服务类问题是函件出现丢失短少问题3件、收寄服务问题1件;包件出现延误问题1件、丢失短少问题2件。其中,邮件丢失短少问题较为突出,占邮政业有效申诉量的71.4%,经核查,引起邮件丢失短少的主要原因是企业在中转环节操作不规范。

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

20188月,我省受理消费者关于快递业的有效申诉41件, 环比减少12.8%同比减少68.7%。

(详见附表一)

  

  20188月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

20188月,消费者申诉快递业的主要问题是快件的延误问题占快递业有效申诉量的31.71%。经核查,引起快件延误的主要原因是企业中转环节滞留时间较长。

 

 

(二)快递业申诉率情况

20188月,消费者对9家主要品牌企业进行了有效申诉,全省各品牌企业有效申诉率较去年同期均有所减少,全省快递业有效申诉率同比每百万件快件减少0.0372。其中,高于全省平均水平的企业有安能、国通、EMS、宅急送4家企业,安能尤为突出。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.0001

20188月我省主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/万件快件出口量

备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后

附表一:

  20188月我省主要快递企业有效申诉明细表 

(单位:件)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                          

   
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