今天是
陕西省邮政业消费者申诉中心关于2017年12月消费者申诉情况的通报
2018-01-26

 

一、总体情况

2017年12月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4248件。申诉中涉及邮政服务问题的234件,占总申诉量的6%;涉及快递服务问题的4014件,占总申诉量的94%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的253件,环比下降42.1%、同比下降37.2%,无效申诉3995件。有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的6%;涉及快递服务问题的238件,占有效申诉量的94%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失75072.16元,我中心本月有效结案数量332,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为98.2%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.05

2017年12月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度

有效结案数量

同比率%

中国邮政

100

30

\

顺丰速运

100

2

12.5

宅急送

100

7

\

申通快递

100

5

\

圆通速递

100

34

2.4

韵达快递

100

15

8.3

国通

100

94

\

速尔

100

4

\

优速

100

2

66.7

全峰快递

100

12

\

快捷速递

100

4

\

如风达

100

2

\

德邦快递

100

2

\

EMS

98

49

-2

天天

94.1

17

-0.2

百世快递

91.9

37

-8.1

中通快递

50

2

-50

合计

98.1

318

-0.1

 

二、邮政服务申诉情况 

2017年12月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉15件,环比下降6.3%、同比下降40%。 

   

2017年12月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉内容

种类

总件数

占比例%

环比率%  

同比率%  

函件

包件

延误

3

\

3

20

0

0

丢失短少

7

\

7

46.7

40

16.7

投递服务

3

1

4

26.7

0

-50

损毁

1

\

1

6.6

-66.7

-80

合计

14

1

15

100

-6.3

-40

 

  2017年12月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的46.7%。经核查,邮件中转环节丢失是引起丢失短少问题的主要原因。

 

 

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2017年12月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉238件, 环比下降43.5%、同比下降37%。

(详见附表一)

 

2017年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

本月数量

占比例%

上月数量

环比率%

去年同期数量

同比率%

丢失短少

83

34.87

92

-9.8

83

\

延误

72

30.25

188

-61.7

122

-41

投递服务

57

23.95

86

-33.7

113

-49.6

损毁

18

7.56

45

-60

49

-63.3

收寄服务

3

1.26

7

-57.1

9

-66.7

违规收费

3

1.26

3

\

1

200

代收货款

1

0.42

\

100

\

100

其他

1

0.42

\

100

1

\

合计

238

100

421

-43.5

378

-37

 

2017年12月,消费者申诉快递业的主要问题是丢失短少问题。占快递业申诉总量的34.87%。经核查,引起快件丢失短少问题的主要原因是企业在中转过程中丢失以及虚假签收之后丢失

 

   

(二)快递业申诉率情况

2017年12月,消费者对全省16家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比下降0.03、同比下降0.03天天、如风达、优速、圆通、申通、快捷、中通及顺丰较去年同期有效申诉率呈下降趋势,国通、速尔、全峰、百世、EMS、宅急送、德邦、韵达及京东较去年同期有效申诉率呈上升趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为5.89%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.05。高于全省平均申诉率的企业有10家,依次分别是国通、速尔全峰、天天、如风达、百世、EMS、宅急送、优速以及圆通快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.02,每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.02,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01。

  

2017年12月我省主要快递企业申诉率表

                          单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失损毁率%

投递服务率

国通

5.89

-6.60

2.66

2.89

1.44

1.44

速尔

0.29

0.16

0.15

0.10

0.19

0.00

全峰快递

0.20

-0.15

0.08

0.13

0.02

0.04

天天

0.12

-0.18

-0.35

0.03

0.06

0.02

如风达

0.11

0.06

-0.26

0.06

0.00

0.06

百世快递

0.11

0.02

0.01

0.01

0.06

0.03

EMS

0.10

-0.04

0.04

0.04

0.04

0.02

宅急送

0.10

-0.01

0.00

0.01

0.06

0.03

优速

0.09

0.03

-0.10

0.02

0.04

0.04

圆通速递

0.07

-0.02

-0.04

0.01

0.04

0.02

德邦快递

0.05

0.05

0.04

0.00

0.05

0.00

韵达快递

0.04

-0.02

0.01

0.01

0.01

0.01

申通快递

0.03

-0.02

-0.05

0.01

0.01

0.01

快捷速递

0.02

-0.06

-0.04

0.00

0.01

0.01

中通快递

0.01

0.00

-0.12

0.00

0.00

0.00

京东

0.00

-0.01

0.00

0.00

0.00

0.00

顺丰速运

0.00

0.00

-0.01

0.00

0.00

0.00

合计

0.05

-0.03

-0.03

0.02

0.02

0.01

    备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位

附表一:

2017年12月我省主要快递企业有效申诉明细表

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误数量

丢失数量

投递服务数量

损毁数量

违规收费数量

收寄服务数量

代收货款数量

其它数量

本月数量

上月数量

环比率%  

去年同期数量

同比率%

国通

49

113

-56.6

69

-29

24

10

12

2

1

\

\

\

EMS

38

49

-22.4

34

11.8

14

13

7

1

\

1

1

1

百世快递

30

26

15.4

19

57.9

3

13

8

3

1

2

\

\

圆通速递

25

43

-41.9

53

-52.8

3

13

7

2

\

\

\

\

安能快递

16

37

-56.8

1

1500

4

11

\

1

\

\

\

\

韵达快递

15

23

-34.8

14

7.1

5

5

4

\

1

\

\

\

申通快递

14

27

-48.1

31

-54.8

4

5

4

1

\

\

\

\

天天

10

31

-67.7

27

-63

3

3

2

2

\

\

\

\

全峰快递

9

23

-60.9

15

-40

6

1

2

\

\

\

\

\

宅急送

7

8

-12.5

4

75

1

3

2

1

\

\

\

\

优速

5

7

-28.6

5

\

1

1

2

1

\

\

\

\

中通快递

4

3

33.3

48

-91.7

\

1

3

\

\

\

\

\

快捷速递

4

18

-77.8

20

-80

\

1

2

1

\

\

\

\

速尔

3

2

50

2

50

1

1

\

1

\

\

\

\

京东

3

9

-66.7

3

\

2

1

\

\

\

\

\

\

如风达

2

1

100

16

-87.5

1

\

1

\

\

\

\

\

德邦快递

2

\

200

1

100

\

\

\

2

\

\

\

\

顺丰速运

1

\

100

4

-75

\

\

1

\

\

\

\

\

龙邦速递

1

\

100

1

\

\

1

\

\

\

\

\

\

合计

238

421

-43.5

378

-37

72

83

57

18

3

3

\

\

 

 

    

   

         

        

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