今天是
陕西省邮政业消费者申诉中心关于2017年11月消费者申诉情况的通报
2017-12-27

 

 

一、总体情况

2017年11月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6401件。申诉中涉及邮政服务问题的217件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的6184件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的437件,环比上升41%、同比上升9.3%,无效申诉5964件。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件,占有效申诉量的4%;涉及快递服务问题的421件,占有效申诉量的96%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失107578.9元,我中心本月有效结案数量380,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.1%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.08

2017年11月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度

有效结案数量  

同比率%  

中国邮政

100

20

7

顺丰速运

100

1

\

宅急送

100

8

\

圆通速递

100

34

2.8

中通快递

100

2

\

全一快递

100

2

\

国通

100

99

5.2

速尔

100

2

25

全峰快递

100

22

3.5

京东

100

4

\

如风达

100

1

\

EMS

98.2

56

3.7

百世快递

94.7

19

7.4

韵达快递

94.4

18

6.2

天天

94.3

35

-2.7

申通快递

90.9

11

\

快捷速递

82.4

17

-14.5

优速

66.7

3

-19.9

合计

97.2

354

2

二、邮政服务申诉情况

2017年11月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉16件,环比上升6.7%、同比下降57.9%。 

  2017年11月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉内容

种类

总件数

占比例%

环比率%

同比率%

函件

包件

延误

3

\

3

18.8

50

-50

丢失短少

4

1

5

31.3

-37.5

-54.5

投递服务

4

\

4

25

33.3

-63.6

损毁

3

\

3

18.8

200

-25

收寄服务

1

\

1

6.3

\

-83.3

合计

15

1

16

100

6.7

-57.9

  2017年11月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的31.3%。经核查,邮件中转环节丢失是引起丢失短少问题的主要原因。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  2017年11月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉421件, 环比上升42.7%、同比上升16.3%。 

  (详见附表一) 

2017年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

本月数量

占比例%

上月数量

环比%

去年同期数量

同比%

延误

188

44.66

134

40.3

101

86.1

丢失短少

92

21.85

50

84

71

29.6

投递服务

86

20.43

85

1.2

108

-20.4

损毁

45

10.69

24

87.5

64

-29.7

收寄服务

7

1.66

1

600

12

-41.7

违规收费

3

0.71

1

200

5

-40

合计

421

100

295

42.7

362

16.3

  2017年11月,消费者申诉快递业的主要问题是延误问题。占快递业申诉总量的44.66%。经核查,引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节未及时转运导致的 

(二)快递业申诉率情况

2017年11月,消费者对全省16家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比上升0.02、同比持平,除EMS、速尔、快捷、申通、京东及顺丰较去年同期有效申诉率呈下降趋势,中通较去年同期有效申诉率持平外其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率呈上升趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为12.49%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.08。高于全省平均申诉率的企业有9家,依次分别是国通、全峰、天天、EMS、速尔、宅急送、圆通、百世以及快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.04,每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.03,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02。

2017年11月我省主要快递企业申诉率表

                          单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失损毁率%

投递服务率%

国通

12.49

6.83

8.98

9.61

1.77

1.11

全峰快递

0.35

0.02

-0.14

0.17

0.11

0.08

天天

0.30

0.15

-0.05

0.06

0.22

0.02

EMS

0.15

-0.01

0.08

0.07

0.04

0.03

速尔

0.13

-0.14

-76.56

0.06

0.06

0.00

宅急送

0.10

0.07

-0.02

0.04

0.07

0.00

圆通速递

0.09

0.04

0.02

0.02

0.03

0.04

百世快递

0.09

0.07

-0.05

0.02

0.05

0.02

快捷速递

0.08

-0.01

0.01

0.03

0.04

0.02

优速

0.06

0.03

-0.11

0.01

0.01

0.04

如风达

0.06

0.02

-0.22

0.00

0.00

0.06

韵达快递

0.05

0.02

0.00

0.01

0.02

0.01

申通快递

0.05

-0.14

-0.03

0.02

0.02

0.02

京东

0.01

-0.01

0.00

0.01

0.01

0.00

中通快递

0.00

0.00

-0.03

0.00

0.00

0.00

顺丰速运

0.00

-0.02

-0.01

0.00

0.00

0.00

合计

0.08

0.02

0.00

0.04

0.03

0.02

  备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位  

  附表一: 

2017年11月我省主要快递企业有效申诉明细表

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误数量

丢失数量

投递服务数量

损毁数量

违规收费数量

收寄服务数量

本月数量

上月数量

环比率%  

去年同期数量

同比率%  

国通

113

58

94.8

56

101.8

87

10

10

6

\

\

EMS

49

40

22.5

35

40

22

10

10

3

\

4

圆通速递

43

19

126.3

36

19.4

9

11

17

2

2

2

安能快递

37

13

184.6

\

3700

16

10

9

2

\

\

天天

31

15

106.7

25

24

6

9

2

14

\

\

申通快递

27

63

-57.1

31

-12.9

8

4

11

4

\

\

百世快递

26

5

420

28

-7.1

7

14

5

\

\

\

韵达快递

23

12

91.7

14

64.3

5

8

6

2

1

1

全峰快递

23

20

15

60

-61.7

11

6

5

1

\

\

快捷速递

18

19

-5.3

23

-21.7

6

6

4

2

\

\

京东

9

9

\

5

80

4

2

\

3

\

\

宅急送

8

2

300

8

\

3

1

\

4

\

\

优速

7

3

133.3

4

75

1

\

5

1

\

\

中通快递

3

6

-50

13

-76.9

1

1

1

\

\

\

速尔

2

4

-50

5

-60

1

\

\

1

\

\

如风达

1

1

\

11

-90.9

\

\

1

\

\

\

中铁快运

1

\

100

\

100

1

\

\

\

\

\

合计

421

295

42.7

362

16.3

188

92

86

45

3

7

 

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