今天是
陕西省邮政业消费者申诉中心关于2017年10月消费者申诉情况的通报
2017-11-28

  一、总体情况

  201710月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉5835件。申诉中涉及邮政服务问题的225件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的5610件,占总申诉量的96%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的310件,环比上升101.3%、同比下降26%,无效申诉5525件。有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的5%;涉及快递服务问题的295件,占有效申诉量的95%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失141945.56元,我中心本月有效结案数量253件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为99.2%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.07

201710月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度

有效结案数量

同比率%

EMS

100

53

11.7

中国邮政

100

16

7.6

顺丰速运

100

1

\

宅急送

100

1

9.1

圆通速递

100

14

6.3

中通快递

100

6

44.5

天天

100

11

\

百世快递

100

4

5.3

全一快递

100

1

\

国通

100

38

\

速尔

100

4

\

优速

100

1

9.1

全峰快递

100

34

1.9

快捷速递

100

12

\

京东

100

11

\

如风达

100

2

16.7

德邦快递

100

1

\

申通快递

96

25

2.2

韵达快递

91.7

12

-8.3

合计

99.2

247

5.8

  

 二、邮政服务申诉情况

  201710月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉15件,环比上升200%、同比下降6.3%  

 

201710月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉内容

种类

总件数

占比例%

环比% 

同比% 

函件

包件

延误

2

\

2

13.3

-33.3

\

丢失短少

7

1

8

53.3

700

60

投递服务

3

\

3

20

200

-50

损毁

1

\

1

6.7

100

\

收寄服务

1

\

1

6.7

100

-50

合计

14

1

15

100

200

-6.3

   201710月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的53.3%。经核查,邮件未及时中转是引起延误问题的主要原因。

   三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

   201710月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉295件, 环比上升98%、同比下降26.8%。

  (详见附表一)

201710月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题 

本月数量

占比例% 

上月数量

环比% 

去年同期数量

同比% 

延误

134

45.42

48

179.2

95

41.1

投递服务

85

28.81

63

34.9

77

10.4

丢失短少

50

16.95

11

354.5

52

-3.8

损毁

24

8.14

22

9.1

169

-85.8

收寄服务

1

0.34

2

-50

5

-80

违规收费

1

0.34

3

-66.7

4

-75

合计

295

100

149

98

403

-26.8

  201710月,消费者申诉快递业的主要问题是延误问题。占快递业申诉总量的45.42%。经核查,引起快件延误问题的主要原因是企业中转环节未及时转运导致的。

  (二)快递业申诉率情况

 201710月,消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比上升0.03、同比下降0.04%,除申通、京东较去年同期有效申诉率呈上升趋势,顺丰较去年同期有效申诉率持平外其余12家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为5.65%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.07。高于全省平均申诉率的企业有7家,依次分别是国通、全峰、速尔、申通、EMS、天天以及快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.03,每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.02,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02

201710月我省主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失损毁率%

投递服务率%

国通

5.65

2.57

3.63

3.61

0.88

1.17

全峰快递

0.33

0.13

-0.03

0.23

0.10

0.00

速尔

0.27

0.27

-81.14

0.20

0.07

0.00

申通快递

0.19

0.13

0.06

0.08

0.03

0.08

EMS

0.15

0.10

-0.01

0.05

0.05

0.06

天天

0.15

0.13

-0.04

0.02

0.10

0.03

快捷速递

0.09

0.01

-0.08

0.04

0.04

0.01

圆通速递

0.05

0.02

-0.05

0.02

0.02

0.02

宅急送

0.03

-0.04

-0.19

0.00

0.02

0.02

韵达快递

0.03

0.02

-0.11

0.01

0.01

0.02

优速

0.03

0.00

-1.37

0.00

0.01

0.02

顺丰速运

0.02

0.01

0.00

0.01

0.00

0.01

京东

0.02

0.01

0.02

0.01

0.01

0.00

百世快递

0.02

-0.01

-0.11

0.01

0.01

0.00

中通快递

0.01

0.00

-0.04

0.00

0.00

0.01

合计

0.07

0.03

-0.04

0.03

0.02

0.02

  备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位
  附件一:

201710月我省主要快递企业有效申诉明细表

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误数量

丢失数量

投递服务数量

损毁

违规收费

收寄服务

本月数量

上月数量

环比率%

去年同期数量

同比率% 

申通快递

63

17

270.6

41

53.7

27

5

27

4

\

\

国通

58

23

152.2

23

152.2

37

8

12

1

\

\

EMS

40

19

110.5

77

-48.1

12

9

15

4

\

\

全峰快递

20

14

42.9

38

-47.4

14

6

\

\

\

\

圆通速递

19

11

72.7

40

-52.5

6

7

6

\

\

\

快捷速递

19

14

35.7

50

-62

8

4

3

4

\

\

天天

15

2

650

12

25

2

6

3

4

\

\

安能快递

13

4

225

\

1300

9

1

3

\

\

\

韵达快递

12

6

100

35

-65.7

4

\

6

2

\

\

京东

9

6

50

1

800

6

1

\

2

\

\

中通快递

6

6

\

16

-62.5

1

\

4

\

1

\

顺丰速运

5

4

25

4

25

2

\

2

\

\

1

百世快递

5

11

-54.5

23

-78.3

3

\

\

2

\

\

速尔

4

\

400

6

-33.3

3

1

\

\

\

\

优速

3

2

50

14

-78.6

\

\

2

1

\

\

宅急送

2

5

-60

13

-84.6

\

1

1

\

\

\

全一快递

1

\

100

\

100

\

1

\

\

\

\

如风达

1

\

100

5

-80

\

\

1

\

\

\

合计

295

149

98

403

-26.8

134

50

85

24

1

1

  

 

                          

 

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