今天是
陕西省邮政业消费者申诉中心关于2017年9月消费者申诉情况的通报
2017-10-30

    

  一、总体情况  

  20179月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉4227件。申诉中涉及邮政服务问题的154件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的4073件,占总申诉量的96%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的154件,环比上升10.8%、同比下降72.1%,无效申诉4073件。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的3%;涉及快递服务问题的149件,占有效申诉量的97%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失112851.41元,我中心本月有效结案数量136件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03 

20179月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度 

有效结案数量 

同比率% 

EMS

100

20

2.1

顺丰速运

100

2

\

宅急送

100

4

\

申通快递

100

8

7

圆通速递

100

9

\

中通快递

100

4

\

天天

100

2

\

百世快递

100

9

5.9

国通

100

23

1.3

速尔

100

1

\

全峰快递

100

14

\

快捷速递

100

15

7.6

中外运-空运

100

2

\

德邦快递

100

1

\

韵达快递

85.7

7

-9.5

中国邮政

80

5

-15.8

京东

80

5

\

合计

97.7

131

0.1

  二、邮政服务申诉情况

    20179月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉5件,环比下降37.5%、同比下降79.2%  

20179月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉内容

种类

总件数

占比例%

环比% 

同比% 

函件

包件

延误

2

1

3

60

200

50

丢失短少

1

\

1

20

-80

-83.3

投递服务

1

\

1

20

\

-75

合计

4

1

5

100

-37.5

-79.2

    三、快递服务申诉情况  

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20179月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉149件, 环比上升13.7%、同比下降71.7%。 

  (详见附表一) 20179月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件延误问题,占申诉总量的60%。经核查,邮件未及时中转是引起延误问题的主要原因。 

20179月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题

本月数量

占比例% 

上月数量

环比率% 

去年同期数量 

同比率% 

投递服务

63

42.28

45

40

126

-50

延误

48

32.21

35

37.1

210

-77.1

损毁

22

14.77

16

37.5

117

-81.2

丢失短少

11

7.38

25

-56

67

-83.6

违规收费

3

2.01

2

50

\

300

收寄服务

2

1.34

8

-75

7

-71.4

合计

149

100

131

13.7

527

-71.7

    20179月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的42.28%。经核查,引起快件投递服务问题的主要原因是企业未按照投递标准投递及投递员服务态度问题。 
 

  (二)快递业申诉率情况 

  20179月,消费者对全省14家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比下降0.01、同比下降0.78%,除宅急送较去年同期有效申诉率呈上升趋势,京东较去年同期有效申诉率持平外其余12家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为3.08%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03。高于全省平均申诉率的企业有6家,依次分别是国通、全峰、快捷、宅急送、申通以及EMS快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01,每万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01 

20179月我省主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率% 

环比率%

同比率%

延误率%

丢失损毁率%

投递服务率%

国通

3.08

1.63

-0.73

0.80

0.40

1.88

全峰快递

0.21

0.09

-0.47

0.18

0.03

0.00

快捷速递

0.08

0.05

-0.39

0.04

0.02

0.02

宅急送

0.07

0.05

0.57

0.01

0.00

0.06

申通快递

0.06

0.00

-0.50

0.03

0.01

0.03

EMS

0.06

-0.03

-0.49

0.03

0.01

0.02

百世快递

0.03

0.00

-0.86

0.00

0.01

0.01

圆通速递

0.03

0.01

-0.91

0.00

0.01

0.01

优速

0.02

-0.10

-0.95

0.01

0.00

0.01

天天

0.02

-0.03

-0.90

0.00

0.01

0.01

京东

0.01

-0.02

\

0.01

0.00

0.01

顺丰速运

0.01

0.00

-0.67

0.00

0.01

0.01

韵达快递

0.01

0.00

-0.84

0.00

0.00

0.01

中通快递

0.01

-0.02

-0.86

0.00

0.00

0.00

合计

0.03

-0.01

-0.78

0.01

0.01

0.01

 

  备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位

附表一:

20179月我省主要快递企业有效申诉明细表

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误数量

丢失数量

投递服务数量

损毁数量

违规收费数量

收寄服务数量

本月数量

上月数量

环比率% 

去年同期数量

同比率% 

国通

23

13

76.9

133

-82.7

6

3

14

\

\

\

EMS

19

28

-32.1

55

-65.5

9

1

7

1

\

1

申通快递

17

16

6.3

32

-46.9

7

\

7

3

\

\

全峰快递

14

7

100

41

-65.9

12

\

\

2

\

\

快捷速递

14

5

180

32

-56.3

7

\

3

4

\

\

圆通速递

11

5

120

107

-89.7

\

1

5

4

1

\

百世快递

11

8

37.5

42

-73.8

\

4

5

1

\

1

韵达快递

6

3

100

20

-70

\

1

4

1

\

\

中通快递

6

9

-33.3

19

-68.4

1

\

3

\

2

\

京东

6

15

-60

\

600

3

\

3

\

\

\

宅急送

5

2

150

3

66.7

1

\

4

\

\

\

顺丰速运

4

4

\

10

-60

\

\

2

2

\

\

安能快递

4

2

100

\

400

\

\

2

2

\

\

天天

2

3

-33.3

14

-85.7

\

\

1

1

\

\

优速

2

4

-50

5

-60

1

\

1

\

\

\

中外运-空运

2

\

200

\

200

\

\

2

\

\

\

其它

2

1

100

3

-33.3

1

1

\

\

\

\

中铁快运

1

\

100

\

100

 

\

\

1

\

\

合计

149

131

13.7

527

-71.7

48

11

63

22

3

2

                    

 

 

 

 

 

  

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