今天是
陕西省邮政业消费者申诉中心关于2017年7月消费者申诉情况的通报
2017-08-23

  一、总体情况  

  20177月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1953件。申诉中涉及邮政服务问题的94件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的1859件,占总申诉量的95%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的121件,环比下降14.2%、同比下降43.7%,无效申诉1832件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的5%;涉及快递服务问题的115件,占有效申诉量的95%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失75015.9元。我中心本月有效结案数量94件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04 

20177月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度

本月有效结案数量

同比增长率%

中国邮政

100

5

\

EMS

100

17

\

顺丰速运

100

1

\

申通快递

100

4

5.3

圆通速递

100

7

4.5

韵达快运

100

3

\

中通快递

100

5

\

天天

100

7

20

百世快递

100

5

60

国通

100

11

\

速尔

100

1

\

全峰快递

100

5

\

快捷速递

100

7

\

京东

100

12

\

合计

100

94

4.5

  二、邮政服务申诉情况 

  20177月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉6件,环比减少14.3%、同比减少45.5% 

20177月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉内容

种类

总件数

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

丢失短少

4

1

5

83.3

66.7

0

投递服务

1

\

1

16.7

0

-80

合计

6

100

-14.3

-45.5

    20177月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的83.3%。经核查,邮件到达投递局后内件短少是引起丢失短少问题的主要原因。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20177月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉115件, 环比下降14.2%、同比下降43.6%。 

  (详见附表一) 

20177月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题 

本月有效数量 

占比例% 

上月有效数量

环比率% 

去年同期数量

同比率% 

投递服务

47

40.87

45

4.4

100

-53

延误

25

21.74

43

-41.9

34

-26.5

丢失短少

23

20

17

35.3

27

-14.8

损毁

13

11.3

20

-35

17

-23.5

收寄服务

5

4.35

6

-16.7

5

\

违规收费

1

0.87

1

\

3

-66.7

代收货款

1

0.87

2

-50

18

-94.4

合计

115

100

134

-14.2

204

-43.6

    20177月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的40.87%。经核查,引起快件投递服务问题的主要原因是企业未按照投递标准投递及未及时投递。

 

(二)快递业申诉率情况 

  2017年7月,消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.04%,除国通、速尔、快捷、京东外其余11家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为1.32%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有6家,依次分别是国通、速尔、天天、全峰、EMS、快捷快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01,每万件快件丢失的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01,每万件快件损毁的有效申诉率为0.004 

20177月我省主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

损毁率%

国通

1.32

0.18

0.83

0.11

0.55

0.44

0.11

速尔

0.27

0.27

0.27

0.00

0.00

0.27

0.00

天天

0.12

0.06

-0.02

0.00

0.04

0.09

0.00

全峰快递

0.09

0.01

-0.03

0.00

0.03

0.06

0.00

EMS

0.07

-0.03

-0.02

0.02

0.01

0.02

0.02

快捷速递

0.05

0.03

0.04

0.02

0.01

0.01

0.01

申通快递

0.04

0.01

-0.01

0.00

0.01

0.02

0.00

圆通速递

0.04

-0.01

-0.04

0.02

0.01

0.01

0.00

京东

0.04

0.02

0.04

0.03

0.00

0.01

0.00

百世快递

0.03

0.01

-0.04

0.00

0.01

0.02

0.01

优速

0.03

0.00

-0.30

0.00

0.00

0.03

0.00

中通快递

0.02

0.01

-0.28

0.00

0.00

0.01

0.00

韵达快运

0.01

-0.03

-0.02

0.00

0.00

0.00

0.00

顺丰速运

0.00

-0.01

-0.02

0.00

0.00

0.00

0.00

宅急送

0.00

-0.02

-0.18

0.00

0.00

0.00

0.00

合计

0.04

0.00

-0.04

0.01

0.01

0.01

0.00

备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位

附表一:

20177月我省主要快递企业有效申诉明细表

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁数量

违规收费数量

收寄服务数量

代收货款数量

本月数量

上月数量

环比率% 

去年同期数量

同比率% 

EMS

23

29

-20.7

33

-30.3

5

4

7

6

\

1

\

国通

12

17

-29.4

5

140

1

5

4

1

\

1

\

申通快递

11

11

\

16

-31.3

1

2

6

1

\

1

\

圆通速递

11

13

-15.4

21

-47.6

5

2

3

\

\

\

1

京东

11

8

37.5

\

\

8

\

2

\

\

1

 

快捷速递

9

5

80

3

200

4

2

1

2

\

\

\

百世快递

8

8

\

9

-11.1

\

2

4

2

\

\

\

中通快递

7

5

40

74

-90.5

\

1

5

\

\

1

\

天天

7

4

75

7

\

\

2

5

\

\

\

\

全峰快递

6

6

\

10

-40

\

2

4

\

\

\

\

安能快递

4

9

-55.6

\

400

\

1

3

\

\

\

\

韵达快运

3

11

-72.7

7

-57.1

1

\

\

1

1

\

\

顺丰速运

1

3

-66.7

5

-80

\

\

1

\

\

\

\

速尔

1

\

100

\

100

\

\

1

\

\

\

\

优速

1

1

\

3

-66.7

\

\

1

\

\

\

\

其它

\

1

-100

1

-100

\

\

\

\

\

\

\

合计

115

134

-14.2

204

-43.6

25

23

47

13

1

5

1

 
   
   

 

   

 

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