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2017年6月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表
2017-07-24

一、总体情况

20176月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1900件。申诉中涉及邮政服务问题的57件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的1843件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的141件,环比增长14.6%、同比下降19%,无效申诉1759件。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的5%;涉及快递服务问题的134件,占有效申诉量的95%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失193521.11元,我中心本月有效结案数量112件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为96.4%。

20176月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

企业名称 

本月满意度  

本月有效结案数量  

同比增长率%  

中国邮政

100

5

\

邮政快递(EMS

100

19

4.5

顺丰速运

100

3

\

宅急送

100

1

\

申通快递

100

6

8.3

圆通速递

100

10

\

韵达快运

100

8

\

中通快递

100

7

2.8

全一快递

100

1

\

优速

100

3

\

全峰快递

100

11

\

京东

100

8

\

如风达

100

2

\

UPS

100

2

\

德邦快递

100

1

\

快捷速递

80

5

-20

百世快递

75

4

-25

国通

75

8

-25

天天

\

\

-100

其他

100

8

\

合计

96.2

112

-1.5

二、邮政服务申诉情况 

  

                                                 

20176月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉7件,环比增长16.7%、同比下降22.2%

20176月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表

申诉内容

种类

占比例%

环比% 

同比% 

函件

包件

丢失短少

3

\

42.9

50

-40

投递服务

1

\

14.3

-66.7

-50

损毁

2

1

42.9

300

300

延误

\

\

\

-100

-100

合计

6

1

100

16.7

-22.2

20176月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题,占申诉总量的42.9%。经核查,邮件到达投递局后内件短少是引起丢失短少问题的主要原因。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20176月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉134件, 环比增长14.5%、同比下降18.8%。 

  (详见附表一)

  

2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

申诉问题 

本月有效数量 

占比例% 

上月有效数量 

环比率% 

去年同期数量 

同比率% 

延误

43

32.09

27

59.3

27

59.3

丢失短少

17

12.69

21

-19

38

-55.3

投递服务

45

33.58

44

2.3

71

-36.6

损毁

20

14.93

19

5.3

18

11.1

收寄服务

6

4.48

3

100

8

-25

违规收费

1

0.75

1

\

1

\

代收货款

2

1.49

2

\

2

\

合计

134

100

117

14.5

165

-18.8

 20176月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的33.58%。经核查,引起快件投递服务问题的主要原因是企业未按照投递标准投递及未及时投递。

(二)快递业申诉率情况

20176月,消费者对全省17家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.02%,除国通、UPSEMS、京东、顺丰快递外其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势;圆通、韵达快递较去年同期持平。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,国通每万件快件申诉率为1.14%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有6家,依次分别是国通、UPSEMS、全峰、天天、圆通。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01,每万件快件丢失的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02,每万件快件损毁的有效申诉率为0.01

  20176月我省主要快递企业申诉率表 

  单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量 

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

损毁率%

国通

1.14

-2.30

0.52

0.67

0.13

0.13

0.13

UPS

0.75

0.75

0.75

0.75

0.00

0.00

0.00

EMS

0.10

0.03

0.03

0.01

0.01

0.04

0.04

全峰快递

0.08

0.02

-0.01

0.03

0.04

0.01

0.00

天天

0.06

0.00

-0.07

0.03

0.02

0.00

0.02

圆通速递

0.05

0.01

0.00

0.02

0.00

0.02

0.01

如风达

0.04

0.04

-0.10

0.00

0.00

0.04

0.00

优速

0.04

0.04

-0.08

0.00

0.00

0.04

0.00

韵达快运

0.03

0.03

0.00

0.02

0.00

0.01

0.00

申通快递

0.03

-0.01

-0.04

0.00

0.01

0.02

0.00

百世快递

0.03

0.01

-0.07

0.00

0.00

0.01

0.00

快捷速递

0.03

0.02

-0.06

0.01

0.01

0.01

0.00

京东

0.02

0.02

0.02

0.02

0.00

0.00

0.00

宅急送

0.02

0.02

-0.11

0.00

0.00

0.02

0.00

中通快递

0.01

-0.01

-0.14

0.00

0.00

0.01

0.00

顺丰速运

0.01

0.00

0.01

0.01

0.00

0.00

0.00

合计

0.04

0.00

-0.02

0.01

0.01

0.02

0.01

备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位

附表一:

 20176月我省主要快递企业有效申诉明细表 

(单位:件)

被申诉单位

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁

数量

违规收

费数量

收寄服

务数量

代收货款数量

本月数量 

上月数量

环比率% 

去年同期数量

同比率% 

EMS

29

20

45

24

20.8

3

2

12

11

\

1

\

国通

17

35

-51.4

5

240

10

2

2

2

\

1

\

圆通速递

13

10

30

15

-13.3

4

1

5

2

\

\

1

申通快递

11

13

-15.4

19

-42.1

\

4

6

1

\

\

\

韵达快运

11

3

266.7

7

57.1

5

1

3

1

\

1

\

安能快递

9

7

28.6

\

900

3

\

5

1

\

\

\

百世快递

8

4

100

12

-33.3

1

1

4

1

\

1

\

京东

8

1

700

1

700

8

\

\

\

\

\

\

全峰快递

6

5

20

8

-25

2

3

1

\

\

\

\

中通快递

5

9

-44.4

36

-86.1

1

\

2

\

1

1

\

快捷速递

5

2

150

13

-61.5

1

2

2

\

\

\

\

天天

4

4

\

6

-33.3

2

1

 

1

\

\

\

顺丰速运

3

3

\

1

200

2

\

\

\

\

1

\

宅急送

1

\

100

4

-75

\

\

1

\

\

\

\

优速

1

\

100

1

\

\

\

1

\

\

\

\

如风达

1

\

100

2

-50

\

\

1

\

\

\

\

UPS

1

\

100

\

100

1

\

\

\

\

\

\

其它

1

\

100

2

-50

\

\

\

\

\

\

1

合计

134

117

14.5

165

-18.8

43

17

45

20

1

6

2

 

 

 

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