今天是
陕西省邮政业安全监测中心公布2017年5月邮政业消费者申诉情况
2017-06-20

  一、总体情况  

    20175月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1653件。申诉中涉及邮政服务问题的54件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的1599件,占总申诉量的97%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的123件,环比增长1.7%、同比下降28.9%,无效申诉1530件。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的5%;涉及快递服务问题的117件,占有效申诉量的95%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失59072.29元,我中心本月有效结案数量81件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为98.9%,对企业申诉处理结果满意率为93.3%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03

 20175月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度%

本月有效结案数量 

同比增长率% 

邮政公司

100

3

16.7

邮政快递(EMS

100

19

7.6

顺丰速运

100

5

/

宅急送

100

1

100

申通快递

100

5

/

韵达快运

100

1

20

天天

100

4

/

百世快递

100

2

11.1

速尔

100

2

/

全峰快递

100

4

/

京东

100

1

/

如风达

100

2

/

德邦快递

100

1

/

国通

88.9

18

-11.1

圆通速递

85.7

7

-14.3

中通快递

66.7

6

-30.8

全省

93.3

81

-2.3

 
    二、邮政服务申诉情况
    2017年5月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉6件,环比增长20%、同比下降25%

20175月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

延误

函件

1

1

16.7

-50

-50

丢失短少

函件

2

2

33.3

0

-33.3

投递服务

函件

3

3

50

200

50

合计

6

100

20

-25

 

    20175月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件投递服务问题,占申诉总量的50%。经核查,邮件未及时投递及未按照服务标准投递是引起投递服务问题的主要原因。

三、快递服务申诉情况 

(一)消费者申诉的主要问题  

    20175月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉117件, 环比增长0.9%、同比下降29.1

(详见附表一) 

20175月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉问题 本月有效数量 占比例% 上月有效数量 环比率% 去年同期数量 同比率%
延误 27 23.08 26 3.8 18 50
丢失短少 21 17.95 36 -41.7 47 -55.3
投递服务 44 37.61 28 57.1 68 -35.3
损毁 19 16.24 22 -13.6 21 -9.5
收寄服务 3 2.56 3 / 7 -57.1
违规收费 1 0.85 1 / 2 -50
代收货款 2 1.71 / 200 2 /
合计 117 100 116 0.9 165 -29.1
 

    20175月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题。占快递业申诉总量的37.61%。经核查,引起快件投递服务问题的主要原因是企业未按照投递标准投递及未及时投递。

(二)快递业申诉率情况

 20175月,消费者对全省11家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比无增长、同比下降0.03%,除国通、全峰快递外其余9家品牌企业较去年同期有效申诉率呈下降趋势;全峰快递较去年同期持平。国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,国通每万件快件申诉率为3.44%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.03。高于全省平均申诉率的企业有6家,依次分别是国通、EMS、天天、全峰、圆通、申通。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01,每万件快件丢失的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01     

20175月我省主要快递企业申诉率表

被申诉单位

合计

其中

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

国通

3.44

0.48

1.01

1.08

0.39

0.59

EMS

0.07

0.06

-0.04

0.01

0.01

0.05

天天

0.06

-0.02

-0.07

0.02

0.02

0.03

全峰快递

0.06

0.03

0.00

0.02

0.02

0.00

圆通速递

0.04

-0.01

-0.03

0.00

0.01

0.02

申通快递

0.04

0.01

-0.03

0.00

0.01

0.02

中通快递

0.03

-0.02

-0.10

0.00

0.01

0.01

百世快递

0.01

-0.04

-0.04

0.00

0.00

0.01

顺丰速运

0.01

0.00

-0.02

0.00

0.00

0.00

快捷速递

0.01

0.00

-0.08

0.01

0.00

0.01

韵达快运

0.01

0.00

-0.04

0.01

0.00

0.00

合计

0.03

0.00

-0.03

0.01

0.01

0.01

 备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位 

附表一:

     20175月我省主要快递企业有效申诉明细表

被申诉单位

合计

延误

数量 

丢失

数量 

投递服务数量 

损毁

数量 

违规收费数量 

收寄服

务数量 

代收货

款数量 

本月

数量 

上月

数量

环比率% 

去年同期数量 

同比率% 

国通

35

28

25

13

169.2

11

4

6

14

/

/

/

EMS

20

11

81.8

32

-37.5

2

2

13

/

/

1

2

申通快递

13

8

62.5

19

-31.6

1

3

7

1

1

/

/

圆通速递

10

10

/

17

-41.2

/

2

6

2

/

/

/

中通快递

9

17

-47.1

28

-67.9

1

3

4

1

/

/

/

安能快递

7

3

133.3

/

700

4

2

1

/

/

/

/

全峰快递

5

3

66.7

5

/

2

2

/

1

/

/

/

天天

4

5

-20

6

-33.3

1

1

2

/

/

/

/

百世快递

4

10

-60

9

-55.6

/

/

3

/

/

1

/

顺丰速运

3

2

50

6

-50

1

1

1

/

/

/

/

韵达快运

3

3

/

11

-72.7

2

/

/

/

/

1

/

快捷速递

2

3

-33.3

9

-77.8

1

/

1

/

/

/

/

京东

1

1

/

1

/

1

/

/

/

/

/

/

其它

1

/

100

/

100

/

1

/

/

/

/

/

合计

117

116

0.9

165

-29.1

27

21

44

19

1

3

2

 

 

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
陕西省邮政业安全监测中心公布2017年4月邮政业消费者申诉情况[2017-05-20]
榆林局积极部署邮件、快件“不着地、不抛件”专项整治行动[2017-05-11]
消费维权篇[2017-03-14]
陕西省邮政业安全监测中心公布2017年1月邮政业消费者申诉情况[2017-02-23]
陕西省邮政业安全监测中心公布2017年2月邮政业消费者申诉情况[2017-02-23]
京ICP备08008301号
版权所有:陕西省邮政管理局
主办单位:陕西省邮政管理局 Shanxi Provincial Postal Administration