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陕西省邮政业安全监测中心公布2017年4月邮政业消费者申诉情况
2017-05-20

  一、总体情况  

    20174月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1179件。申诉中涉及邮政服务问题的55件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的1124件,占总申诉量的95%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的121件,环比下降42.4%、同比下降45%,无效申诉1058件。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的4.1%;涉及快递服务问题的116件,占有效申诉量的95.8%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失49472.3元,我中心本月有效结案数量81件,消费者对我省邮政业消费者申诉中心结案处理满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为97.6%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04

 20174月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

本月满意度%

结案数量

同比增长率%

邮政公司

100

3

/

邮政快递(EMS

100

6

3.5

顺丰速运

100

2

/

宅急送

100

4

/

申通快递

100

2

4.7

圆通速递

100

7

7

韵达快运

100

2

5

中通快递

100

12

8.9

天天

100

3

/

百世快递

100

8

/

全峰快递

100

8

20

快捷速递

100

1

14.3

京东

100

1

/

如风达

100

2

/

递四方

100

3

/

德邦快递

100

1

/

国通

93.3

15

-6.7

全省平均

97.6

81

3.1

    二、邮政服务申诉情况
    2017年4月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉5件,环比下降64.3%,同比下降76.2%。20174月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件延误及丢失短少问题,各占申诉总量的40%。经核查,邮件延误的主要原因是邮件中转时间较长;邮件丢失短少的主要原因是企业操作不规范。

20174月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长率%

同比增长率%

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

延误

函件

1

2

40

100

0

包件

1

丢失短少

包件

1

2

40

-71.4

-81.8

函件

1

投递服务

函件

1

1

20

-83.3

-85.7

合计

5

100

-64.3

-76.2

    20174月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件延误及丢失短少问题,各占申诉总量的40%。经核查,邮件延误的主要原因是邮件中转时间较长;邮件丢失短少的主要原因是企业操作不规范。

 

三、快递服务申诉情况 

(一)消费者申诉的主要问题  

    20174月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉116件,环比下降40.8%、同比下降41.7%。

(详见附表一)

 20174月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表    

申诉问题

本月申诉数量

占比例%

上月数量

环比率%

去年同期数量

同比率%

延误

26

22.41

54

-51.9

32

-18.8

丢失短少

36

31.03

45

-20

57

-36.8

投递服务

28

24.14

58

-51.7

76

-63.2

损毁

22

18.97

24

-8.3

26

-15.4

收寄服务

3

2.59

4

-25

7

-57.1

违规收费

1

0.86

2

-50

1

/

代收货款

/

/

7

-100

/

/

其他

/

/

2

-100

/

/

合计

116

100

196

-40.8

199

-41.7

    20174月,消费者申诉快递业的主要问题是快件丢失短少问题。占快递业申诉总量的31.03%。经核查,引起快件丢失短少的主要原因是企业操作不规范。

(二)快递业申诉率情况

 20174月,消费者对全省17家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比下降0.02%、同比下降0.05%,除国通、如风达、宅急送、德邦、优速5家品牌企业较去年同期有效申诉率呈上升趋势外,其余快递企业同比均属下降趋势。其中国通快递有效申诉率排名居全行业第一名,每万件快件申诉率为2.96%。全省邮快递业有效申诉率为平均每万件快件0.04。高于全省平均申诉率的企业有8家,依次分别是国通、如风达、天天、宅急送、德邦、百世、中通、圆通。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.01,每万件快件丢失的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.01

     20174月我省主要快递企业申诉率表

    单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

本月

其中

排名

本月申诉率%

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

国通

1

2.96

0.29

1.20

1.27

1.16

0.32

如风达

2

0.20

0.08

0.20

0.08

0.00

0.04

天天

3

0.08

-0.08

-0.23

0.00

0.07

0.00

宅急送

4

0.08

0.04

0.02

0.02

0.02

0.04

德邦快递

5

0.06

0.06

0.06

0.00

0.00

0.00

百世快递

6

0.05

-0.01

-0.06

0.01

0.01

0.03

中通快递

7

0.05

0.01

-0.18

0.01

0.01

0.01

圆通速递

8

0.05

-0.09

-0.06

0.01

0.01

0.01

优速

9

0.04

-0.04

0.04

0.00

0.00

0.04

EMS

10

0.04

-0.10

-0.06

0.00

0.02

0.01

全峰快递

11

0.03

-0.08

-0.07

0.01

0.00

0.01

申通快递

12

0.03

0.01

-0.06

0.00

0.01

0.01

快捷速递

13

0.01

-0.03

-0.09

0.00

0.00

0.00

韵达快运

14

0.01

-0.01

-0.08

0.00

0.00

0.01

顺丰速运

15

0.01

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

京东

16

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

其它(陕西)

17

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

合计

0.04

-0.02

-0.05

0.01

0.01

0.01

备注:申诉率、环比率、同比率、延误率、丢失率、投递服务率均取小数点后两位 

附表一:

     20174月我省主要快递企业有效申诉明细表

                              (单位:件)

被申诉单位

合计

延误

数量 

丢失

数量 

投递服务数量 

损毁

数量 

违规收

费数量 

收寄服

务数量 

本月

数量 

上月

数量 

环比率% 

去年同

期数量 

同比率% 

国通

28

32

-12.5

9

211.1

12

11

3

2

/

/

中通快递

17

16

6.3

46

-63

2

2

5

7

/

1

EMS

11

45

-75.6

25

-56

1

6

2

1

/

1

圆通速递

10

29

-65.5

26

-61.5

3

2

3

1

1

/

百世快递

10

12

-16.7

16

-37.5

1

2

6

1

/

/

申通快递

8

6

33.3

22

-63.6

/

3

2

2

/

1

天天

5

10

-50

13

-61.5

/

4

/

1

/

/

如风达

5

3

66.7

/

500

2

/

1

2

/

/

宅急送

4

2

100

2

100

1

1

2

/

/

/

韵达快运

3

6

-50

17

-82.4

/

1

2

/

/

/

全峰快递

3

11

-72.7

11

-72.7

1

/

1

1

/

/

快捷速递

3

12

-75

9

-66.7

1

/

/

2

/

/

安能快递

3

4

-25

/

/

/

3

/

/

/

/

顺丰速运

2

2

/

1

100

1

/

/

1

/

/

优速

1

2

-50

/

/

/

/

1

/

/

/

京东

1

3

-66.7

1

/

/

1

/

/

/

/

德邦快递

1

/

/

/

/

/

/

/

1

/

/

其它(陕西)

1

/

/

1

/

1

/

/

/

/

/

合计

116

196

-40.8

199

-41.7

26

36

28

22

1

3

 

 

 

 

  

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