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陕西省邮政业安全监测中心公布2017年3月邮政业消费者申诉情况
2017-02-23

  一、总体情况  

    20173月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1761件。申诉中涉及邮政服务问题的93件,占总申诉量的5%;涉及快递服务问题的1668件,占总申诉量的95%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的210件,环比下降20.5%、同比下降55.6%,无效申诉1551件。有效申诉中涉及邮政服务问题的14件,占有效申诉量的6.6%;涉及快递服务问题的196件,占有效申诉量的93.3%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,本月为消费者挽回经济损失87161.65元,消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为99.5%。全省快递业有效申诉率为平均每万件快件0.05

 20173月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

企业名称

满意度排名

本月满意度

本月结案数量

同比增长率%

邮政公司

1

100

21

5.7

邮政快递(EMS

2

100

44

4.7

顺丰速运

3

100

2

49.9

宅急送

4

100

2

/

申通快递

5

100

4

16.7

圆通速递

6

100

25

/

韵达快运

7

100

5

10

中通快递

8

100

13

4.5

天天

9

100

15

/

国通

10

100

22

7.2

速尔

11

100

2

10000

优速

12

100

1

/

全峰快递

13

100

5

/

快捷速递

14

100

10

/

京东

15

100

3

10000

如风达

16

100

6

/

百世快递

17

88.9

9

-11.1

全省平均

99.5

189

4.1

      二、邮政服务申诉情况

      20173月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉14件,环比增长40%、同比下降86%

 

20173月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长率%

同比增长率%

申诉原因

种类

申诉件数

申诉总件数

延误

函件

1

1

7.1

100

-97.7

丢失短少

函件

5

7

50

40

-65

包件

2

投递服务

函件

5

6

42.9

20

-80

包件

1

合计

14

100

40

-86

 

    20173月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少及投递服务问题,占申诉总量的50%42.9%。经核查,邮件丢失短少的主要原因是企业操作不规范,引起投递服务的主要原因是未及时投递及未按照服务标准投递。

  三、快递服务申诉情况 

 (一)消费者申诉的主要问题 

  20173月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉196件, 环比下降22.8%、同比下降47.5%。(详见附表一) 

 

 20173月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

 

 

 

申诉问题 

本月数量

占比例% 

环比增长率% 

同比增长率% 

延误

54

27.55

-51.4

-43.8

丢失短少

45

22.96

-13.5

-45.8

投递服务

58

29.59

-7.9

-59.4

损毁

24

12.24

-4

-36.8

收寄服务

4

2.04

33.3

-42.9

违规收费

2

1.02

200

-60

代收货款

7

3.57

700

600

其他

2

1.02

200

200

合计

196

100

-22.8

-47.5

 

    20173月,消费者申诉快递业的主要问题是快件投递服务及延误问题。占快递业申诉总量的29.59%及27.55%。经核查,引起快件投递服务的主要原因是企业未及时投递及未按址投递;引起延误的主要原因是快件中转不及时及快件错发问题 

  

(二)消费者对邮政业申诉情况

    20173月,消费者对全省15家主要品牌企业进行了有效申诉,全省快递业有效申诉率环比下降0.04、同比下降0.08%,除国通、圆通外,其余快递企业同比均呈下降趋势。其中,国通、天天、EMS有效申诉率排名居全行业前三名,每万件快件申诉率分别是2.67%0.16%0.14%。全省邮政业有效申诉率为平均每万件快件0.05。高于全省平均申诉率的企业有8家,依次分别是国通快递、天天快递、EMS、圆通快递、如风达、全峰快递、优速快递、百世快递。全省快递业服务平均每万件快件延误的有效申诉率为0.02,每万件快件丢失的有效申诉率为0.01,每万件快件投递服务的有效申诉率为0.02

 

20173月我省主要品牌企业申诉率表

                             单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉

单位

合计

其中

申诉率排名

本月申诉率%

本月有效申诉数量 

环比率%

同比率%

延误率%

丢失率%

投递服务率%

国通

1

2.67

32

0.17

1.01

0.83

0.83

0.50

天天

2

0.16

10

-0.13

-0.15

0.02

0.08

0.03

EMS

3

0.14

45

-0.20

-0.21

0.05

0.03

0.04

圆通速递

4

0.14

29

0.02

0.01

0.03

0.01

0.05

如风达

5

0.13

3

-0.02

-0.25

0.08

0.00

0.00

全峰快递

6

0.12

11

-0.08

-0.03

0.03

0.01

0.05

优速

7

0.09

2

0.09

-0.13

0.00

0.04

0.04

百世快递

8

0.06

12

-0.05

-0.29

0.02

0.02

0.02

快捷速递

9

0.04

12

0.03

-0.10

0.00

0.01

0.01

宅急送

10

0.04

2

-0.21

-0.26

0.00

0.00

0.02

中通快递

11

0.04

16

-0.08

-0.17

0.01

0.01

0.02

申通快递

12

0.02

6

-0.07

-0.11

0.01

0.01

0.01

韵达快运

13

0.02

6

-0.03

-0.11

0.00

0.01

0.00

顺丰速运

14

0.01

2

-0.01

-0.02

0.00

0.00

0.00

京东

15

0.01

3

0.01

0.01

0.01

0.00

0.00

合计

0.05

196

-0.04

-0.08

0.02

0.01

0.02

 

 

附表一:

20173月我省主要快递企业有效申诉明细表

                                                     (单位:件)

 

被申诉单位

合计

延误

数量

丢失

数量

投递服务数量

损毁

数量

违规收费数量

收寄服务数量

代收货款数量

其它

数量

有效申诉排名

本月

数量

上月

数量

环比增长率%

去年同期数量

同比增长率%

EMS

1

45

80

-43.8

105

-57.1

15

8

14

6

/

1

/

1

国通

2

32

22

45.5

14

128.6

10

10

6

4

1

/

/

1

圆通速递

3

29

14

107.1

34

-14.7

7

3

10

1

/

2

6

/

中通快递

4

16

36

-55.6

45

-64.4

4

3

7

1

/

/

1

/

百世快递

5

12

11

9.1

48

-75

4

3

3

1

/

1

/

/

快捷速递

6

12

4

200

12

/

/

4

4

4

/

/

/

/

全峰快递

7

11

17

-35.3

12

-8.3

3

1

5

2

/

/

/

/

天天

8

10

14

-28.6

14

-28.6

1

5

2

1

1

/

/

/

申通快递

9

6

24

-75

39

-84.6

2

2

2

/

/

/

/

/

韵达快运

10

6

10

-40

24

-75

1

4

1

/

/

/

/

/

安能快递

11

4

1

300

/

400

1

1

/

2

/

/

/

/

京东

12

3

/

300

/

300

3

/

/

/

/

/

/

/

如风达

13

3

4

-25

6

-50

2

/

/

1

/

/

/

/

顺丰速运

14

2

3

-33.3

5

-60

1

/

1

/

/

/

/

/

宅急送

15

2

10

-80

11

-81.8

/

/

1

1

/

/

/

/

优速

16

2

/

200

3

-33.3

/

1

1

/

/

/

/

/

速尔

17

1

1

/

/

100

/

/

1

/

/

/

/

/

合计

196

254

-22.8

373

-47.5

54

45

58

24

2

4

7

2

 

 

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