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陕西省邮政管理局公布2016年7月邮政业消费者申诉情况
2016-08-17

一、总体情况  

  20167月,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1075件。申诉中涉及邮政服务问题的64件,占总申诉量的6%;涉及快递业务问题的1011件,占总申诉量的94%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的215件,环比增长23.6%,同比增长68%,无效申诉860件。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的5%;涉及快递业务问题的204件,占有效申诉量的95%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失56407.98元,消费者对我局申诉中心处理的184件有效申诉进行了满意度打分,满意率为97.8%,对企业申诉处理结果满意率为95.7,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.07 

                  20167月消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表 

         

 二、邮政服务申诉情况 

  20167月,我省受理消费者关于邮政业服务问题的有效申诉11件,环比增长22.2%,同比下降21.4%。 

                   

                    2016年7月消费者申诉邮政业务的主要问题及所占比例统计表 

             

  20167月,消费者申诉邮政公司的主要问题是邮件丢失短少问题及投递服务问题,各占申诉总量的45.5。邮件丢失短少问题同比下降44.4;投递服务问题环比增长150%,同比增长25%。经核查,邮件丢失短少的主要原因是因为企业内部操作不当或面单脱落引起;投递服务问题的主要原因是企业客服未在承诺时限内回复消费者及企业末端网点工作人员态度差。 

                   

 三、快递业务申诉情况 

     (一)消费者申诉的主要问题 

  20167月,我省受理消费者关于快递业务的有效申诉204件,环比增长23.6%,同比增长78.9%。 

    (详见附表一)   

                

                    2016年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

                 

                  20167月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的49.02%,环比增长40.8%、同比增长156.4%。经核查:引起快递业投递服务问题的主要原因是企业投诉渠道不畅、客服未在承诺时限内回复消费者、投递员态度问题、投递时未按照服务标准操作、投递时未提示消费者验视快件及企业未及时赔付消费者引起的消费者不满意。本月代收货款问题较为突出,环比增长800%,同比增长1800%。经核查,引起代收货款业务的主要问题是消费者拒收快件后未及时返件或妥投后未及时给寄件人返款的问题。 

                  

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

    20167月,消费者申诉快递业的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的49.02%,环比增长40.8%、同比增长156.4%。经核查:引起快递业投递服务问题的主要原因是企业投诉渠道不畅、客服未在承诺时限内回复消费者、投递员态度问题、投递时未按照服务标准操作、投递时未提示消费者验视快件及企业未及时赔付消费者引起的消费者不满意。本月代收货款问题较为突出,环比增长800%,同比增长1800%。经核查,引起代收货款业务的主要问题是消费者拒收快件后未及时返件或妥投后未及时给寄件人返款的问题。

     

  附表一:  

                           2016年7月我省主要快递企业有效申诉明细表      

                                                   (单位:件)

   

    

    

    

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