今天是
关于2017年陕西省邮政业消费者申诉情况的通报
2018-01-26

 

各市邮政管理局、中国邮政集团公司陕西省分公司、各快递企业:

2017年,我省快件处理量呈现大幅度上升,呈现四个突出特点:一是消费者申诉数量较去年同期增幅较大;二是消费者对企业申诉处理满意度有所增加;三是企业申诉率有所下降;四是邮政业服务质量问题大幅度下降。现将有关具体情况通报如下:

一、消费者全年申诉总体情况

2017年,陕西省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉35749件。其中消费者通过电话申诉5899件,占申诉总量的16.5%;局长信箱申诉43件,占申诉总量的0.1%;公众留言申诉25件,占申诉总量的0.1%;网上申诉22999件,占申诉总量的62.4%;微信平台申诉7483件;占申诉总量的20.9%。申诉中涉及邮政服务问题的1541件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的34208件,占总申诉量的95.7%。已处理申诉中有效申诉确定企业责任的2581件,同比下降42.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的115件,占有效申诉量的4.4%;涉及快递服务问题的2466件,占有效申诉量的95.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失109余万元,消费者对我省邮政业消费者申诉中心处理满意率为99.7%,对企业申诉处理结果满意率为97.7,全省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.05,平均每万件快件较去年同比减少0.06件。

、消费者对企业申诉处理满意度情况

    2017年,消费者对企业申诉处理满意率为98%,比去年同比上升1.9%顺丰、宅急送、全一、速尔、如风达、邮政公司、全峰、圆通、国通及京东10家品牌企业申诉处理满意率在全省平均水平之上,除全一快递,其余9家品牌快递企业较去年同期满意度均有所增长申通、天天、韵达、快捷、百世、德邦及优速7家品牌企业申诉处理满意率在全省平均水平以下,其中快捷、百世、德邦、优速4家品牌企业申诉处理满意率同比呈下降趋势,其中德邦、优速尤为突出

1  2017年消费者对陕西省主要企业申诉处理结果满意率统计表

处理结果

排名

当年累计

累计同比

顺丰速运

1

100

7.5

宅急送

2

100

2.6

全一快递

3

100

\

速尔

4

100

4.7

如风达

5

100

2.5

中国邮政

6

99.4

2.3

全峰快递

7

99.4

1.8

圆通速递

8

98.5

0.4

国通

9

98.4

1.2

京东

10

98.4

4.9

EMS

11

98

3.9

中通快递

12

98

2.3

申通快递

13

97.9

4.4

天天

14

97.5

1.7

韵达快递

15

96.7

1

快捷速递

16

95.9

-2.1

百世快递

17

94.5

-2

德邦快递

18

92.9

-7.1

优速

19

83.3

-5.8

合计

\

98

1.9

   三、有效申诉率有所下降

2017年,我省快递服务有效申诉率为平均每万件快件0.05,平均每万件快件延误率是0.02、平均每万件快件丢失损毁率是0.02、平均每万件快件投递服务率是0.02,全省快递服务有效申诉率平均每万件快件较去年同比下降0.06件。高于全省水平的快递企业11,依次为中外运-空运、国通快递、天天快递、全峰快递、速尔快递、EMS、如风达、宅急送、圆通快递、申通快递、百世快递,其中中外运-空运、国通快递及天天快递尤为突出,有效申诉率分别是平均每万件快件23.53、3.48、0.17低于全省水平的快递企业有全一快递、快捷快递、德邦快递、韵达快递、中通快递、京东及顺丰速运7家品牌企业

2   2017全年主要快递企业有效申诉率表

单位:件有效申诉/万件快件出口邮件量

被申诉单位

有效申诉率排名

有效申诉数量

本年申诉率%

去年申诉率%

其中

同比率%

延误率%

丢失损毁率%

投递服务率%

中外运-空运

1

2

23.53

0.00

0.00

0.00

23.53

23.53

国通

2

422

3.48

3.53

1.78

0.97

0.69

-0.05

天天

3

147

0.17

0.28

0.04

0.09

0.04

-0.11

全峰快递

4

141

0.16

0.22

0.08

0.05

0.03

-0.06

速尔

5

12

0.14

1.40

0.06

0.06

0.02

-1.26

EMS

6

413

0.11

0.14

0.04

0.03

0.03

-0.03

如风达

7

26

0.09

0.20

0.04

0.02

0.03

-0.11

宅急送

8

51

0.07

0.14

0.02

0.02

0.03

-0.06

圆通速递

9

218

0.06

0.14

0.02

0.02

0.02

-0.07

申通快递

10

247

0.06

0.12

0.02

0.02

0.03

-0.06

百世快递

11 

155

0.06

0.18

0.01

0.03

0.02

-0.13

优速

12

28

0.05

0.27

0.01

0.01

0.03

-0.22

全一快递

13

1

0.04

0.42

0.00

0.04

0.00

-0.38

快捷速递

14

109

0.04

0.10

0.01

0.02

0.01

-0.06

德邦快递

15

10

0.03

0.05

0.00

0.02

0.00

-0.03

韵达快递

16

110

0.03

0.10

0.01

0.01

0.01

-0.07

中通快递

17

157

0.03

0.14

0.01

0.01

0.01

-0.12

京东

18

67

0.01

0.00

0.01

0.00

0.00

0.01

顺丰速运

19

35

0.01

0.03

0.00

0.00

0.00

-0.02

合计

\

2466

0.05

0.11

0.02

0.02

0.02

-0.06

    四、邮政业服务问题大幅度下降

     (一)消费者申诉政普遍服务问题大幅度下降

     全年共受理消费者对邮政普遍服务问题中确定企业责任的115件,同比下降72.02%,其中邮件收寄服务问题同比下降92%、延误问题同比下降87.84%、投递服务问题下降70.09%、损毁问题下降56.52%、丢失短少问题下降50.93%。总体来看,企业收寄服务问题同比下降尤为突出,主要是企业均能按照《邮政普遍服务标准》操作的结果。消费者申诉的邮政普遍服务问题确定存在函件延误15件、丢失42件、投递服务29件、损毁9件、收寄服务问题2件;包件延误问题3件、丢失短少11件、投递服务问题29件、损毁1件企业应加强内部培训,提高工作质量,规范操作流程,有效控制快件损毁及其他问题,严格按照《邮政普遍服务标准》执行。

3         2017年邮政服务主要问题统计表

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

占比%

数量

去年

同比%

延误

15

3

\

\

\

15.7

18

148

-87.84

丢失短少

42

11

\

\

\

46.1

53

108

-50.93

投递服务

29

3

\

\

\

27.8

32

107

-70.09

损毁

9

1

\

\

\

8.7

10

23

-56.52

收寄服务

2

\

\

\

\

1.7

2

25

-92

合计

97

18

\

\

\

100

115

411

-72.02

   (二)消费者申诉快递业服务问题有所下降

 1、快递业总体情况

全年共受理消费者对快递服务问题确定企业责任的2466件,同比下降39.5%。有效申诉中反映快件延误问题860件,占快递业34.9%,同比下降24.9%;反映快件丢失及内件短少问题529件,占快递业21.5%,同比下降33.6%;反映快件投递服务问题708件,占快递业28.7%,同比下降46.9%;反映快件损毁问题278件,占快递业11.3%,同比下降54.9%;反映快件收寄服务问题52件,占快递业2.1%,同比下降51.4%;反映快件违规收费问题22件,占快递业0.9%,同比下降51.1%;反映快件代收货款问题14件,占快递业0.6%,同比下降44%。

4          2017年快递服务主要问题统计表

申诉问题  

本年累计  

去年累计  

累计同比%  

延误

860

1146

-24.9

丢失短少

529

797

-33.6

投递服务

708

1334

-46.9

损毁

278

617

-54.9

收寄服务

52

107

-51.4

违规收费

22

45

-51.1

代收货款

14

25

-44

其他

3

3

\

合计

2466

4074

-39.5

    2、快递业品牌统计情况

    总体看来,我省大部分企业有效申诉量较去年同期呈下降趋势,消费者申诉快递企业案件中表现最为突出的是快件延误及投递服务问题经核实:快件中转不及时、快件积压及错分是快件延误的主要原有效申诉反映投递服务问题主要依次为:企业投诉渠道不畅问题、客服未在承诺时限内回复消费者企业未及时投递问题、未按照面单地址投递、未按照与消费者预约地址投递、企业虚假签收问题、工作人员服务态度问题、企业未及时赔付问题、企业官网信息管理不规范、投递时外包装破损未提示消费者验货及企业在申诉回复中虚假答复问题。我省申诉量排名依次是国通、EMS、申通、圆通、中通、百世、天天、全峰、韵达、快捷、安能、京东、宅急送、顺丰、优速、如风达、速尔、德邦。其中国通、EMS、申通三家品牌快递企业有效申诉数量居全省前三位。各企业应加强管理,提高员工素质,提升服务质量,减少申诉数量,避免虚假答复,确保行业平稳有序运行。 

     3、各地市统计情况

    2017年,各地市邮政业消费者申诉问题较去年除安康市外均呈下降趋势。其中,西安市有效申诉数量占全省快递业有效申诉67.4%,同比下降43.2%,申诉量较大。除西安市外,其他地市有效申诉量排名依次为:咸阳市、宝鸡市、榆林市、渭南市、延安市、安康市、汉中市、商洛市及铜川市咸阳市、商洛市、宝鸡市全年有效申诉量同比下降较为突出,同比下降分别为58.5%、53.1%、50%。

5       2017年各地市邮政业消费者申诉情况表

地市

年度申诉总件数

申诉有效总件数

有效申诉数

明细

度地市有效申诉件数同比率%

西安

22642

1740

邮政/72

-43.2

快递/1668

宝鸡

1920

132

邮政/12

-50

快递/120

咸阳

3501

163

邮政/3

-58.5

快递/160

铜川

263

24

邮政/0

-25

快递/24

渭南

1722

113

邮政/8

-21.5

快递/105

延安

1350

93

邮政/7

-38.8

快递/86

榆林

1619

129

邮政/2

-41.6

快递/127

汉中

1120

66

邮政/6

-18.5

快递/60

安康

1015

91

邮政/3

30

快递/88

商洛

597

30

邮政/2

-53.1

快递/28

合计

35749

2581

邮政/115

-42.5

快递/2466

 

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