一、总体情况

2022年11月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉861件，环比上升115.25%，同比下降6.82%。其中，涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的3.37%；涉及快递服务问题的832件，占总申诉量的96.63%。

结案处理的有效申诉（确定企业责任的）173件，环比上升73.00%，同比下降24.12%。其中，涉及邮政服务问题10件，占总有效申诉量的5.78%；涉及快递服务问题的163件，占总有效申诉量的94.22%。

邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17.23万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.30%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.40%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉29件，环比上升81.25%，同比下降29.27%。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因

邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在投递服务方面。

邮件投递服务相关申诉17件，占邮政服务申诉总量的58.62%，其中，虚假签收问题7件，无法投递邮件问题4件，未按名址面交问题3件，用户自取邮件问题2件，投递员服务态度问题1件；邮件延误相关申诉10件，占邮政服务申诉总量的34.48%，其中，中转或运输延误问题8件，投递延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的3.45%，即企业未按规定赔偿问题；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的3.45%，即外包装及内件损坏问题。

（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉10件，环比上升100.00%，同比上升25.00%。有效申诉问题包含邮件投递服务和延误两类。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况

用户对快递服务问题申诉832件，环比上升116.67%，同比下降5.78%。

（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题

快递服务申诉问题主要集中在快件延误和丢失短少两方面，各占申诉总量的38.22%和26.20%。

快件延误相关申诉318件，主要问题集中在中转或运输延误（180件）和投递延误（76件）两方面；快件丢失短少相关申诉218件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（101件）和企业未按照规定赔偿（46件）两方面。

（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况

用户对快递服务问题有效申诉163件，环比上升71.58%，同比下降25.91%。有效申诉主要问题集中在快件延误（50件）、丢失短少（49件）及投递服务（41件）三方面，各占快递有效申诉总量的30.67%、30.06%和25.15%。

四、主要快递企业申诉情况                    

11月，全省快递服务申诉率为0.024（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.009，快件丢失短少申诉率平均为0.006。UPS、德邦快递、邮政速递(EMS)、FedEx、黄马甲、丹鸟快递、申通快递及跨越速运8家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.005（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲3家快递企业有效申诉率高于全省平均值。

五、各地市快递服务申诉情况

11月，全省快递服务申诉率为0.024（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），延安、铜川、榆林及西安4个地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.005（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），咸阳、宝鸡及榆林3个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

11月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.17%，环比下降0.62%，同比上升11.77%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为95.40%,低于平均指数的企业有3家，分别为韵达、申通及顺丰；用户对寄递企业申诉处理满意率为95.45%，低于平均指数的企业有3家，分别为韵达、申通及顺丰。