一、总体情况

2022年10月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉400件，环比下降8.47%，同比下降37.69%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的4.00%；涉及快递服务问题的384件，占总申诉量的96.00%。

结案处理的有效申诉（确定企业责任的）100件，环比上升9.89%，同比上升28.21%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题5件，占总有效申诉量的5.00%；涉及快递服务问题的95件，占总有效申诉量的95.00%。

邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.18万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.90%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.82%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

10月，邮政业用户对邮政服务问题申诉16件，环比下降57.89%，同比下降30.43%。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、损毁及丢失短少四类，主要问题集中在投递服务方面。

邮件投递服务相关申诉9件，占邮政服务申诉总量的56.25%，其中，未按名址面交问题4件，投递员服务态度问题3件，虚假签收问题1件，无法投递邮件问题1件；邮件延误相关申诉共4件，占邮政服务申诉总量的25.00%，其中，中转或运输延误问题3件，收寄延误问题1件；邮件损毁相关申诉共2件，占邮政服务申诉总量的12.50%，均为企业未按照规定赔偿问题；邮件丢失短少相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的6.25%，即用户对企业赔偿金额不满问题。

（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析

邮政业用户对邮政服务问题有效申诉5件，环比无增减，同比上升25.00%。有效申诉问题包含邮件投递服务和损毁两类。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况

10月，用户对快递服务问题申诉384件，环比下降3.76%，同比下降37.96%。

（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要集中在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的33.07%和26.82%。

快件丢失短少相关申诉共计127件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（65件）和企业未按照规定赔偿（25件）两方面；快件损毁相关申诉共计103件，主要问题集中在用户对企业赔偿金额不满（39件）和外包装完好但内件损毁（29件）两方面。

（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况

邮政业用户对快递服务问题有效申诉95件，环比上升10.47%，同比上升28.38%。有效申诉主要问题集中在快件投递服务（27件）、丢失短少（23件）损毁（23件）三方面，各占快递有效申诉总量的28.42%、24.21和24.21%。

四、主要快递企业申诉情况                    

10月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。   

用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.004，快件损毁申诉率平均为0.003。DHL、邮政速递、丹鸟快递、德邦快递及黄马甲5家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），丹鸟快递、邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲4家快递企业有效申诉率高于全省平均值。

五、各地市快递服务申诉情况

10月，全省快递服务申诉率为0.011（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），宝鸡、延安和商洛3个地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.003（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），宝鸡和榆林2个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

10月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为97.78%，环比上升17.12%，同比上升5.03%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为96.05%,低于平均指数的企业有5家，分别为邮政速递、中国邮政、韵达、申通及圆通；用户对寄递企业申诉处理满意率为96.09%，低于平均指数的企业有4家，分别为中国邮政、韵达、申通及圆通。