一、总体情况

2022年9月，陕西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉网站、微信平台等渠道共处理申诉437件，环比下降3.74%，同比下降26.31%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的38件，占总申诉量的8.70%；涉及快递服务问题的399件，占总申诉量的91.30%。

结案处理的有效申诉（确定企业责任的）91件，环比上升13.75%，同比上升37.88%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题5件，占总有效申诉量的5.49%；涉及快递服务问题的86件，占总有效申诉量的94.51%。

邮政业用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失14.65万元。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.61%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为92.75%。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业用户对邮政服务问题申诉情况

9月，邮政业用户对邮政服务问题申诉38件，环比上升80.95%，同比上升31.03%。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况分析

邮政服务申诉问题包含邮件投递服务、延误、丢失短少及损毁四类，主要问题集中在投递服务方面。

邮件投递服务相关申诉19件，占邮政服务申诉总量的50.00%，其中，虚假签收问题9件，无法投递邮件问题6件，无着邮件问题2件，投递员服务态度问题和用户自取问题各1件；邮件延误相关申诉共15件，占邮政服务申诉总量的39.47%，其中，中转或运输延误问题13件，投递延误问题2件；邮件丢失短少相关申诉共3件，占邮政服务申诉总量的7.89%，其中，邮件丢失问题2件，对企业赔偿金额不满问题1件；邮件损毁相关申诉1件，占邮政服务申诉总量的2.63%，即企业未按照规定赔偿问题。

（三）邮政业用户对邮政服务问题有效申诉情况分析

邮政业用户对邮政服务问题有效申诉5件，环比上升150.00%，同比上升400.00%。有效申诉问题包含邮件投递服务和延误两类。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业用户对快递服务问题申诉情况

9月，用户对快递服务问题申诉399件，环比下降7.85%，同比下降29.26%。

（二）邮政业用户对快递服务申诉主要问题情况

快递服务申诉问题主要在快件丢失短少和损毁两方面，各占申诉总量的33.08%和28.82%。

快件丢失短少相关申诉共计132件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（62件）和企业未按照规定赔偿（31件）两方面；快件损毁相关申诉共计115件，主要问题集中在对企业赔偿金额不满（47件）和外包装完好但内件损毁（36件）两方面。

（三）邮政业用户对快递服务问题有效申诉情况

邮政业用户对快递服务问题有效申诉86件，环比上升10.26%，同比上升32.31%。有效申诉主要问题集中在快件延误（23件）和丢失短少（22件）两方面，各占快递有效申诉总量的26.74%和25.58%。

四、主要快递企业申诉情况                     

9月，全省快递服务申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）。 

用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.003，快件损毁申诉率平均为0.003。UPS、邮政速递（EMS）、德邦快递及黄马甲4家快递企业申诉率高于百万分之三。

全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），邮政速递(EMS)、德邦快递及黄马甲3家快递企业有效申诉率高于全省平均值。

五、各地市快递服务申诉情况

9月，全省快递服务申诉率为0.010（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），铜川、商洛、延安、宝鸡、西安和榆林6个地市快递服务申诉率高于全省平均值。

全省快递服务有效申诉率为0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），宝鸡和咸阳2个地市快递服务有效申诉率高于全省平均值。

六、主要寄递企业申诉处理工作指数情况

9月，全省主要寄递企业申诉处理工作五项指标综合评分为83.49%，环比下降13.29%，同比下降5.93%。

全省主要寄递企业申诉处理工作一次性结案率为91.79%,低于平均指数的企业有4家，分别为韵达、顺丰、圆通及申通；用户对寄递企业申诉处理满意率为91.88%，低于平均指数的企业有4家，分别为韵达、顺丰、圆通及申通。